htc售后 联通HTC合约手机出质量问题 售后维修无人管

消费者花了1999元在联通营业厅购买HTC合同手机，很快就出现了花屏黑屏现象。HTC维修网检测到手机屏幕被人为因素损坏。消费者不承认人为损害，但很难证明。联通坚持手机厂商维修点的检测结果。消费者自掏腰包换屏后，黑屏问题并没有解决，反而增加了手机无法启动、充电困难等新问题。本期《每日315》聚焦于签约机带来的困扰。

据经济之声《每日315》报道，“收话费送手机”并不是什么新鲜事，各大运营商纷纷推出收话费送签约机活动，以吸引更多消费者。一般情况下，通信运营商会和手机厂商合作定制手机。消费者购买品牌手机时，与运营商签订合同，一次性付清货款。这些购货款会在约定的时间内转换成话费，按月返还。通信运营商吸引客户，手机厂商推广，消费者省钱，似乎三方都是不错的选择。

一般来说，只要消费者与通信提供商签订合同，就不能更换SIM卡。换卡后不退话费锁手机，并支付违约金。

尽管有局限性，但购买合同机还是有很多好处的。首先，签约机必须是正版授权的。其次，在签约时间内减少时，用户花在手机本身的钱就少了，更划算。

但是，这台有很多好处的签约机，给上海消费者周女士增加了很多麻烦。去年5月，她在中国联通上海金山区绿翔营业厅购买了一台HTC-D816W签约机，并与中国联通签订了为期两年的入网协议，共花了1999元。但是新手机很快就买回家了，使用过程中出现了问题。

新手机用了不到半年，貌似有图片屏和黑屏。周女士在购买时将手机送到了鲁祥联通营业厅，在联通营业厅的一位名叫肖的工作人员将手机送到了上海新凌通信技术有限公司HTC售后服务中心进行维修。这是HTC设置的指定维护点。经维修检查，周女士的手机花屏现象被认定为人为原因，需要更换屏幕。而且周女士要自费，花710元。本来以为手机可以正常使用，但麻烦又来了。

手机的持续故障给周女士带来了很多不便。所以今年4月份，她第二次把手机送到营业厅，工作人员帮她重新修了一遍。这一次，修复点做的修复是“调整”。然而，经过两次维修，周女士的手机仍然经常出现问题。这时，周女士提出手机可能有质量问题，她想更换，但由于“人为损坏”，手机屏幕已经被更换了。在周女士看来，她没有意识到自己的手机屏幕在使用过程中由于自己的原因而损坏。然而，这一说法遭到了联通营业厅工作人员的否认。经过两次修理，发生了什么？我们来回顾一下周女士手机两次维修的过程。

首先，记者联系了鲁祥营业厅肖姓工作人员，是他们第一次帮周女士送手机维修。

工作人员:她倒在屏幕上，然后我拿给HTC测试。他说是人为的。然后我给她老公打了电话。反正是600元或者700元。我问他能不能修好。如果你不修好，我就把它拿回来。然后她承认了，修好了。

记者:怎么鉴定这个是自己弄坏的？

工作人员:她不承认，为什么要花700多去修？你以为不承认是你弄坏的，就花700多去修这个手机？这手机才2000块。她是。我还是请这位考官拍张照吧，怕不承认。然后他给我拿了，然后我给她看。外面的屏幕没有坏，也没有裂缝。

记者:消费者说没有看到检测结果列表。

工作人员:一开始有个单子说漏了，后来他说要自己修，然后她不要了，我也不要了。我也是无心的。当初我让她开单子也行，但是我说要交钱，那她就愿意修700多，我就不让他看，直接修了。你明白吗？不修可以发这个单子，但是打这个电话的时候她说会修。如果我同意修，就直接修了。我没有向他要这份文件。我在电话里承认了。你认为我会再次打开这个列表吗？

记者:还有一个问题。当时我承认自己的人造手机有画面。她有没有说过这样的话？

工作人员:我忘了这个。如果他不承认自己是这么想的，那她为什么要为此付出代价？我问你。

记者:你以为只要你自费修复这个屏幕，换这个屏幕就一定说明她在心理上承认这是她认为是造成的问题吗？

工作人员:是的，你不这样认为吗？你不承认，不花钱修，肯定会找你麻烦。她没有找我的麻烦。

这位姓肖的工作人员称，HTC维修网拍下了周女士手机屏幕的照片，并通过联通工作人员告诉周女士，手机故障是人为因素造成的。维修后，HTC维修网提供了维修收费清单，但没有出具手机检测报告。

记者还联系了祝星联通营业厅的金姓工作人员，后者帮助周女士第二次送手机维修。

工作人员:我接过来，把问题都告诉了她。说了之后，她说知道了。大概过了一两个小时，我就去拿了。然后她说还行，我就修了。我拿着这个手机开始看。试了一下，我就接了。

记者:他们把手机从HTC的维修部拿走后，有没有在手机修好前告诉你手机有什么问题？

工作人员:没有说是什么故障，只是告诉我我们已经帮你修好了，然后检查有没有问题。然后在她面前试了试机器可以开机，还特意试了试机器可以上网。

第二次维修，HTC维修网点发的维修单只写了做调整，手机怎么了没写清楚。周女士问联通，没有得到明确回答。所以现在还不清楚为什么手机是黑色的，不能开机。去HTC手机厂商指定的维修点维修手机。维修点是否应该向消费者提供明确的检测报告？记者拨打了HTC中国网站上的售后服务号码。

客服:一般网点只有维修单里没有测试过的单据。如果判断是否人为，则基于网点的检测。无法开机的情况很多，可能是系统问题，主板问题，电池问题或者其他硬件问题。

HTC官方客服的回应是不能出具检验报告，只能出具维修单。在周女士持有的HTC专利费收据上，只写了最后的故障“屏花屏”，记机栏写着“质量问题折价15天，保修一年，不退机”。那么，周女士的手机有质量问题吗？两次维修后，HTC维修网点如何登记和处理？记者还拨打了上海新凌通信技术有限公司HTC售后服务中心的电话，报出了周女士手机的IMEI序列号，查询维修记录。

记者:你系统注册的手机在发送的时候出了什么问题？

售后:LCD坏了。

记者:屏幕表面有没有碾压痕迹？有裂纹痕迹。

售后:应该是坏了，不是内屏就是外屏。

记者:我想问一下，内部碾压的一般原因是什么？

售后:一般要么掉，要么强行挤。

记者:那如果手机打不开，是什么原因呢？看她第二次送修的记录。您是如何注册系统进行第二次修复的？

售后:系统没有注册，但有更换部件的注册。

售后服务网点只登记了周女士手机的首次维修和更换部件，但对于故障发生在手机的哪个部分，给出的答案有些模糊。

问题的关键在于周女士第一次报修手机的花屏和黑屏是否是人为因素造成的。HTC没有给出售后维护的详细说明，我们也不知道周女士的手机到底是怎么用的。那么，是什么原因可能造成手机黑屏、花屏呢？为此，记者采访了通信行业专家、北京邮电大学信息经济与竞争力研究中心主任曾。

记者:手机液晶屏出现花屏或黑屏是什么原因？

曾邱剑:可能是手机病毒的影响。其次，可能是手机本身的系统问题。其软件配置存在问题，主要在这两个方面。手机的花屏和黑屏是一样的，也就是我刚才说的第二个原因是软硬件不匹配。这种不匹配既有软件原因，也有硬件原因。花屏大概是硬件，比如显示屏的材质不过关等等。因为已经用了5个月了，不排除个人原因，比如手机在非正常状态下造成的一些损坏，应该不排除，因为这种情况是比较具体的问题。具体来说，我觉得它手机的维修点肯定有维修报告，都有记录，包括我们去营业厅做的一些案例，它也有一些记录吧？都有记录，这个不是问题。

据专家介绍，不排除人为原因造成的屏幕损坏，但也可能是其他原因造成的，比如手机病毒、系统故障、屏幕本身的制作材料问题。回头看周女士的手机，她手里的HTC-D816W签约机还在给她捣乱。但是换手机号会给她带来更多的不便，所以她想取消绑定合同，继续使用联通的服务，但不再使用这个手机。

联通对周女士的上诉怎么说？记者拨通了中国联通上海绿翔营业厅的电话。工作人员是这么说的。

工作人员:如果用户强行解约，就是这种情况。我们也需要提交工作清单，但是客户也需要支付违约金。当时她签了合同。

记者:你的意思是她现在要解除这个合同，就是违约？

工作人员:没错。

记者:但是这个手机有问题。没修过几次。

工作人员:但是我们答应继续给她修。

记者:不过，已经好几次没修了。她一直在不情愿地使用手机。

工作人员:这个我们也知道，可以继续给她修。她已经承认，如果是人为的，她就不能换机器。

记者:她不承认是人为的。

工作人员:但是我之前说的，也就是说她第一次修手机。他们在售后点跟她说的时候，是人为的，然后她就要付修理费。所以她既然已经交了这个费用，就认为自己承认了是人为的。

记者:即使她承认自己很做作。

工作人员:我们没有在空谈测试，是HTC的售后点帮他检测的。

根据HTC售后服务网点的检测结果，联通坚持“人为造成屏幕损坏”的判断，周女士无奈。

记者:你用过的时候摔过或者挤过吗？

周女士:没有。

记者:有没有可能手机在包里被什么东西压住了？

周女士:我是这样说的。这手机不可能。上面贴着一层薄膜和一层保护罩，对吗？然后我拎着电脑包，一个个分开。我肯定我放这个手机的时候很小心。当时我没有那个合同，然后他说我想了，我也不能证明我不是人造的，只好接受。

合同机很烦。有什么问题？原中国消费者协会副秘书长、经济之声特约评论员吴与北京同诺律师事务所律师共同探讨了相关问题。

经济之声:当手机出现问题时，通信运营商广泛采用的营销模式——签约机会不会给消费者带来一些问题？

朱丽丽:购买合同机器是消费者的自愿选择。毕竟在价格上有一定优势。只需要关注合同机，它确实有自己的特点。首先要和已建立的运营商签订固定时间和较长时间的合同，然后承诺在这段时间内有最低消费或者总消费。期间手机卡无法支付，无法停止，无法分离。合同机是消费者明知故犯自愿选择的，本身没有问题。但如果合同机出现问题，用户要注意，第一时间去官方维修点维修或检测，并注意相关三包期。

吴·:我认为承包机器的问题需要讨论一下。我要求相关部门审核一下合同机的销售形式。个人认为有捆绑销售的嫌疑。建议相关部门在未设置合理退出机制的情况下，对合同机的合同条款进行审查，涉嫌霸王条款损害消费者合法权益。

经济学之声:消费者周女士表示，去年10月份第一次维修后故障并没有完全消失，但直到问题严重到难以继续的地步，手机才被送去进行第二次维修，时间大概是5个月。从消费者的角度来看，这种做法会给自己带来很多消极的方面吗？

吴:站在消费者的角度，第一个受害者要投诉，第二个受害者要举报，第三个受害者要依法维权，第四个受害者要及时。因为维权总是有时间限制的，过了一定的时间限制，你会遇到举证等各方面的问题。在这个问题上，在这种情况下，我们可以看到消费者已经将就了很长时间，但他们不得不一次又一次地忍受，最后他们别无选择。不过相关规定还是很详细的。保修期内维修两次后不能正常使用，应该退货更换吧？然后还有一个规则，三保期在你大修完之后要重新计算。比如三保期，换屏后要重新计算限制在一年什么的。希望经营者认真研究消除三包法律法规，切实维护消费者合法权益。不要刻意推卸他们的责任，否则他们的责任会越来越大。

经济学之声:从法律角度看，周女士的做法是否会导致她在维权上出现某种被动状态？

朱丽丽:是的，权力应该及时行使。当出现问题时，她应该立即去维修点进行检查或维修。就像我刚才说的，这就涉及到证明的问题，也涉及到三包期间不修的话三包期间是否过期的问题，因为我们知道这个三包的规定，可以在卖出后七天内退换或者修，然后8月8号到15号她可以有什么选择，有相关的时间限制，所以要及时行使权力。

经济学之声:这个时间节点对于消费者或者厂商和商家来说其实很重要。我们再来看这个问题。其实这个问题有一个特殊的纠结，就是消费者无法证明她的手机是否被人为损坏。对于厂家和经销商来说，证明这款手机是人为损坏的证据在于消费者第一次维修时自愿花了710元。如果不是人为损坏，他们为什么要花这笔钱？所以我们可以证明她认为是受损。从法律角度来说，这样的证明可以还是不可以？

朱丽丽:这种证明显然是不允许的。这只是基于他们自身原因的推断。我认为商家应该对损害是否是人为的承担更大的举证责任。消费者在这方面比较弱。她只能证明有损害。如果损伤不明显划痕和摔痕明显，大家都能看出是人为造成的。在这种情况下，商家应该承担更大的举证责任。