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网点转型 银行网点,转型之路怎么走

导语:来源:中国银行业协会26岁的北京市民张卓最近去一家银行网点做生意,发现公司楼下的网点已经关闭。“早上坐地铁上班,可以用绑定银行卡的手机App扫码进站,用网银支付购物费用,通过手机银行App还

来源:中国银行业协会

26岁的北京市民张卓最近去一家银行网点做生意,发现公司楼下的网点已经关闭。“早上坐地铁上班,可以用绑定银行卡的手机App扫码进站,用网银支付购物费用,通过手机银行App还信用卡。现在习惯了网上金融服务,银行越来越少。虽然身边的网点少了,但并没有带来什么不便。”张说道。

近年来,银行加快了网上业务的发展,网上银行和手机银行的业务量迅速增加。中国银行业协会发布的最新数据显示,去年银行业金融机构网上银行交易1637.84亿笔,手机银行交易1214.51亿笔,同比增长7.42%,同比增长38.88%。与此同时,很多人发现周围银行网点的撤并有所增加。

在人们越来越青睐线上金融服务的趋势下,线下银行网点有什么价值?如何实现网点转型发展,提高服务质量和效率?记者进行了调查和采访。

银行网点还重要吗?

银行网点在服务特定人群和特定地区、处理非标准化业务方面仍发挥着重要作用

为什么银行网点关闭的情况有所增加?据几位银行经理介绍,越来越多的消费者喜欢网上银行、手机银行等网上渠道,需要去银行网点柜台的业务比例也在逐渐降低。网点取消的主要原因是客户少,效率低。

总量上,截至2019年底,银行业金融机构网点总数达到22.8万个,今年实际取消的网点仅占很小比例。为了满足人们多样化的金融服务需求,银行网点仍然发挥着不可替代的作用。

陆叔叔,家住北京市大兴区雨发镇石佛寺村,80多岁,想定期存一笔钱。都有几年的产品。利率是多少?每年多少利息?满腹疑惑,来到离家不远的平安银行大兴信航城支行。

在了解了陆叔叔的需求后,银行工作人员逐一回答了他的问题,并计算出每个文件的固定利率和每年可以获得多少利息,然后详细说明。

陆叔叔一边听解释,一边看表格,自己选择了定期存款。“你还是说清楚了。如果我自己想一想,我就无法理解了。”陆叔叔很高兴。“而且,我老了。自助存取款机不方便存钱。有网络人员的协助就实用多了。”

海阿姨在北京朝阳区雅宝路开了一家小店。每个月,她都会去银行网点办理零钱业务。“许多客户选择现金支付。如果有更多的零钱或缺少零钱,他们必须去商店兑换。”

平安银行北京分行副行长孙安勤表示,从客户的角度来看,对于一些不适合网银业务的老年人或者其他不擅长网上做生意的客户,银行可以依靠实体网点为他们提供更加周到的服务。

在业务类型上,线下网点在一些不规范的业务中仍然发挥着不可替代的作用。“比如,对于私人银行客户的金融咨询等服务需求,理财经理需要亲自与客户沟通,满足客户差异化、个性化的需求。此外,由于监管要求和风险防范需要,银行卡开户、银行开户等业务也必须在银行网点办理。”中国光大银行渠道管理部总经理沈春华表示。

“过去,银行网点为客户提供大量交易金融服务。随着在线渠道和自助渠道的发展,网点的交易属性逐渐被取代。现在客户来网点主要是因为交易复杂,需求复杂。银行网点的服务更加直观、灵活、人性化、专业化,仍然是银行销售产品、维护客户的主要渠道。”中国银行渠道与运营管理部总经理王海泉表示,近年来,全行网点平均每年服务的客户数量稳定在2亿左右,表明网点仍然发挥着重要作用。

从区域布局来看,在“三农”等金融服务薄弱的地区,银行网点覆盖面仍在扩大。截至2019年底,银行业金融机构通过机构网点、设备服务、移动服务覆盖832个重点扶贫开发县16.63万个行政村,覆盖率99.3%。

中国社会科学院国家金融与发展实验室副主任曾刚表示,银行网点已经深入基层,弥补了农村地区的金融缺陷,发挥了积极的社会效益。同时,随着农村经济的发展,对金融服务的需求越来越大,普惠金融发展巨大空,银行本身也会收获良好的经济效益。

如何更好的转型发展?

许多银行正在积极探索提高服务效率、拓展服务内容和改变服务方式的途径

业内人士普遍认为,未来银行网点仍将在人们生活中占据重要地位,银行将根据实际经营情况和当地服务需求合理调整网点分布。银监会已明确表示,银行业金融机构应全面调查金融市场结构、金融服务供求等情况。在新的和原来的地点,以避免造成金融服务空。

银行网点如何转型?据调查,许多银行正在积极探索提高服务效率、拓展服务内容、改变服务模式的途径。

智能化,服务质量和效率更高-

以前企业开银行账户是一件很复杂的事情。准备了很多材料,在银行排队,填了很多表格,盖了很多公章...经常一整天都很忙。光大银行的阳光E开户系统开发上线,帮助客户解决了这些困扰。

“网上预约申请开户、工商数据系统填报、电子印章等流程优化,大大节省了开户时间。”一家公司的首席财务官孙继华表示,从进入银行到开户只需40分钟,“比我预期的要快得多”。

近年来,银行网点智能化改造如火如荼。不用银行卡,用手机就可以取钱;全款可以一起存,自助设备也可以办理;银行卡可以用同一个号码快速兑换...各种智能服务不断提升银行网点客户体验。业内人士认为,充分利用科技手段,开发智能设备和工具,升级线下网点,将提高网点服务的效率和质量。

同时,机器代替人工完成一些繁琐的流程,有利于让更多的工人走出柜台,根据客户的差异化需求提供准确的服务。

整合,引入多元化服务-

银行网点在推进智能化的同时,也注重融入需求场景,拓展服务内容,充分发挥服务功能。

“光大银行积极推进银行网点服务全面转型,赋予网点文化服务、旅游咨询、健康管理等功能。”沈春华表示,光大银行广州越秀支行作为广州医保业务的主办行,日均客流量约500人,远高于全行平均水平。目前,分行为1000多万医保客户服务。

中国银行广州庐江支行与当地图书馆合作,在网点开设专门的阅读区,以便图书在网点借阅和归还。在重庆旅游热点——解放碑商务区,平安银行重庆解放碑支行推出了文化创意产品,还将推出读书角。一些农村银行网点也可以提供快递等服务。

“未来,/outlets空的剩余可以多元化,转化为客户咨询交流、共享学习、共享办公、社区活动的场所。”王海泉说。

银行服务更加积极主动-

前不久,广东财经大学中国商学院迎来开学季。中国银行广东增城支行工作人员带了5个移动智能柜台到学校,为师生提供现场金融服务。学校的黄老师说,以前开卡和手机银行都要在银行网点办理,现在银行提供上门服务,几分钟就可以完成。

“有了技术支持,银行服务设备更智能、更便携,还可以取出来,让客户享受更便捷的金融服务。”王海泉说。

为了使山区人民享受到更充分的金融服务,福建探索了“背包银行”的商业模式。“银行账户经理背着背包,往村里装设备,挨家挨户推销金融服务。”中国人民银行福州中心支行相关负责人表示,“背包银行”把贷款送到农村,把钱“及时雨”送到普通百姓手中。

线上线下如何协调?

线上业务和线下网点优势互补、融合发展,金融服务效率不断提高

对于银行来说,处理好线上线下业务的关系是一个重要的问题。曾刚认为,网上业务的快速发展不会取代银行网点的重要作用。未来,线上业务和线下网点将优势互补,融合发展,不断提高金融服务效率。

线上线下协同开发可以让业务处理更加便捷。

过去外币现金的清点和识别需要在客户的见证下完成,网点工作人员需要逐步完成客户身份验证、提现额度验证、借记提现、外汇管理信息登记、现金清点等一系列流程,往往需要半个多小时。现在,中国银行推出了外币智能存取。客户可以选择手机银行、微银行等网上渠道预约提取外币现金。后台金库即时收到订单信息,会根据客户需求调配外币现金,封入标准信封,送达预留网点。线下到达后,客户可以直接到智能柜台自助,不用排队取号,只需一两分钟。

线上线下协同开发可以为客户提供更多的选择。

“客户在出具收入证明、资产证明等材料时,可以根据自己的需要灵活选择办理方式。如果客户没有时间去银行网点,可以网上申请开具证明并发送给客户;如果客户急需使用或者需要现场盖章,也可以去网点快速办理,当场领取。”孙安琴说。

"网上业务的快速发展极大地促进了银行网点的转型升级."王海泉表示,一方面,线上业务可以有效分流以往网点的标准化业务,让网点可以投入更专业、更个性化的服务;另一方面,线上业务的发展有利于提升用户体验,增加客户粘性,提升品牌影响力,更好地推动线下业务的发展。

业内人士认为,无论客户从线上还是线下访问哪个渠道,都应该感受到无差别的综合服务体验。通过整合线上线下业务开发,增加数据共享,结合大数据、人工智能等技术手段,有利于构建更加完整、立体的客户画像,实现精准、贴心的服务。

人民日报

制图:王哲平

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