惠氏营养品 惠氏营养品瞿峰：疫情考验母婴企业的品牌温度

本期主持人:《南方周末》中国企业社会责任研究中心高级研究员康华

自新冠肺炎爆发肺炎以来，大量企业和企业家采取了积极行动，参与了疫情的预防和控制。随着工作的逐步恢复和生产的恢复，抗击疫情的斗争进入了一个新阶段。为了了解企业领导对疫情防控的全局思考和系统行动，以及疫情对企业管理的影响和企业的应对措施，《南方周末》中国企业社会责任研究中心策划专题，邀请企业领导采访。本期嘉宾:惠氏营养大中华区总裁曲锋。

从金钱和商品到服务到教育，我们将尽最大努力提供我们需要的东西

南方周末:疫情爆发后，惠氏营养采取了哪些行动支持一线抗疫？

曲锋:疫情爆发后，我们一直在分析和思考我们能为抗击疫情做出什么贡献。我们把我们的行动概括为“坚守爱心”，根据医护人员、母婴家庭和受疫情影响的儿童的需求，提供力所能及的援助:一是通过资金和物资支持疫区一线抗疫人员和家庭。1月27日，我们通过中国红十字基金会捐赠了价值2700万元的现金和营养，为抗击疫情中需要帮助的医务人员、志愿者和母亲提供营养支持。在湖北省荆门、孝感、黄石等六个疫情严重的城市，数十万个婴幼儿家庭需要营养供给。2月10日，我们向当地捐赠了1000万奶粉，物资在24小时内到达疫区，保证了婴儿充足的口粮。二、为妇幼家庭提供7*24在线专业救助。疫情带来了长期的封闭和限制。考虑到家长可能会面临买不到奶粉、发烧等问题，我们在除夕夜开通了7*24小时服务热线，五大客户中心继续运营，应对家长的问题。自1月22日以来，已有1.2万多条接听热线和21万多项在线服务。我们还利用我们的在线直播平台，邀请儿科医生、营养学家等专家团队在线讲解育儿知识和婴儿防疫知识，为家长提供专业咨询。第三，为医务人员子女提供就业援助。疫情期间医护人员付出太多。我们要表示支持和尊重，决定从现在到未来三年，为医护人员子女提供200个实习就业岗位和数百个综合培训名额。只要是医务人员的子女，在惠氏下一次校招和社会招的同等条件下，优先面试和录取；惠氏还提供培训场所，为医护人员子女提供职业发展所需的专业知识、技能培训等课程。第四，为贫困家庭的孩子提供在线课堂设备。疫情造成全国学校开学和网上上课延迟，给没有手机电脑平板的贫困家庭带来了困难。考虑到这个问题，我们准备了一批二手笔记本和平板，并向上海贫困家庭捐赠了第一批40台设备。这项行动刚刚开始，下一步将与教育部合作向贵州等偏远地区的儿童捐赠。为了让更多的孩子能够顺利上网，我们还加入了上海最大的人力资源服务公司，号召更多的企业加入中外企业联系小组，向贫困学生捐赠设备资源。

黎齐国内外合作，以确保婴儿口粮继续

南方周末:婴幼儿奶粉是民生不可缺少的产品。疫情期间，针对国家市场监管总局“保价、保质、保供”的号召，采取了哪些行动？

曲锋:保证供应是我们最重要的社会责任。2月初，我们积极响应国家“三包”号召，确保产品质量和供应及时到位，疫情期间不涨价。具体行动包括:第一，海外工厂加大生产，确保产品持续供应。我们80%的产品是在海外生产的。疫情期间，海外工厂没有停工，一直在加紧生产，保证第一时间能有足够的物资运抵国内。二是开启“惠氏口粮顺丰到家”快车道。2月份疫情最严重的时候，消费者只要在网上订购惠氏奶粉，我们就通过顺丰、EMS等最快的物流免费送到消费者手中。三是经销商、合作伙伴、员工紧密配合，确保一线供应。疫情期间，一些地方政府要求大型超市和母婴店开业，我国近5000名销售人员坚守一线，做好婴幼儿奶粉的配送和销售工作。全国尤其是武汉地区的经销商和零售客户在货源保障方面起到了很大的作用。当地家庭需要的时候，就冒着风雪，开着私家车和轻便摩托车把奶粉送到消费者居住的小区。员工也表现出高度的责任感。仓储、物流、客服中心的部分员工直接睡在仓库、办公室，以便及时调配物资，在线回答消费者的问题。武汉300多名同事和销售人员自发组成志愿者小组，向超市和母婴店分发物品，并与社区和非营利组织一起对接和运送捐赠物资。

政府及时伸出援手，解决物流资金问题

南方周末:保供过程中最大的问题是什么？

曲锋:我们面临的最大问题是物流运输和企业资金周转。上海政府在这方面给了我们很大的支持。在物流方面，2月5日，我们拿到了上海市商务委颁发的第一份食品供应企业证书，为我们打开了一条绿色通道，保证了我们的顺利复工生产和物流系统的早日运行。从2月10日开始，在当地政府的及时回复下，我们的国家物流基地陆续恢复运营，确保我们能及时将产品送到千家万户。目前，除湖北外，全国90%的物流系统已经恢复。

至于资金问题，政府也给予了及时准确的支持。作为保障民生的重点防疫企业，我们申请了优惠贷款、财政补贴、减免企业租金、延长社保缴费等特殊政策支持，以确保我们在疫情期间的稳定运行和安心。我们对政府在整个过程中的效率和专业精神印象深刻，非常感谢他们。

南方周末:在复工和保障供应的过程中，采取了哪些措施来保证员工的安全？

曲锋:员工安全是第一位的。除了遵守当地政府关于复工和出差的规定，做好防疫产品的采购和消毒灭杀办公室的工作外，我们保障员工安全的行动还体现在:第一，第一时间成立防疫应急小组。1月20日，我们成立了防疫应急小组，协调指导疫情防控工作，明确了复工后对办公空间、就餐、体温监测的要求。二.制定业务运营应急计划。该计划详细规定了如何保证员工的安全，如何促进业务的正常运行，如果有人在总部办公室被诊断，如何在第一时间保证库存和供应。三、设立城市安全负责人。在当地公司和办事处设立员工安全负责人，对整个团队的安全负责。城市安全负责人有权决定员工是否上班，无需向总部报告；对于复工店，安全负责人需要每天出现，拜访员工，进行安全评估。第四，给员工灵活安排工作方式的选择权。目前已经100%复工，但是没有强制要求员工专心工作。一方面，考虑到学校还没有恢复，员工需要在家带孩子；另一方面，考虑到与办公区域的安全距离，我们采用50%的员工在家工作的安排，员工可以根据本月的工作任务选择在家工作的时间。

南方周末:疫情对企业供应链有不利影响吗？公司对供应商采取了哪些支持计划？

曲锋:疫情对我们的下游合作伙伴产生了巨大影响，尤其是母婴连锁商店。在疫情期间，他们的客流量急剧下降或被迫关闭，但他们仍然要支付租金和员工工资。因此，我们积极与政府和银行合作，希望获得供应链金融支持政策，争取为下游供应链提供更多的银行贷款、延长账户期限等金融援助。

此外，疫情期间，我们还为合作伙伴开通了7*24小时服务热线和顺丰家居服务。如果他们在购买医疗用品、后勤和运输方面有困难，我们会尽最大努力支持他们，包括给他们一些口罩等医疗用品，并为他们提供免费的商品配送服务。比如在疫情期间，部分合作伙伴的店铺和仓库关闭，消费者仍然在网上下单，所以我们从自己的仓库中转货物，帮助合作伙伴发货，以确保他们的业务不受影响。

母亲和婴儿是爱的行业，他们能否走得更远取决于企业价值观

南方周末:如何评价惠氏营养在此次抗疫战役中的表现？

曲锋:我认为我们的反应速度还是比较快的，但是总的来说，这没什么了不起的。相比于奋战在第一线的医务工作者、防疫人员、志愿者，我们只是尽力而为。如果通常把企业的社会责任感放在口号和鲜明的层面上，就要思考企业在危机中真正能为抗击疫情做出什么贡献。对我们来说，就是如何保证婴儿的恒定口粮，如何为婴幼儿的家庭提供最好的服务，如何尽可能的帮助客户、医护人员和孩子。

南方周末:这次疫情对行业有什么启示？

曲锋:首先，必须加强服务和协作能力。疫情给团队一个认识和学习的机会，考验企业团队与合作伙伴之间的服务和合作能力。只有大家紧密合作，及时匹配消费者需求，不断优化服务能力和供应链，才能做好刚刚需要的奶粉有效供应。二是根据消费者行为的变化及时做出反应。疫情过后，消费者的购物行为、信息收集方式甚至对广告的关注都发生了变化。企业只有与时俱进，才能在挑战中找到自己的商机。比如疫情期间，奶粉网上销售增长非常快，三四线城市和一二线城市的网上销售没有区别。企业和母婴店需要快速学会使用大数据细分消费者需求，提供精准服务。第三，疫情凸显了企业价值观的重要性。我们从事的行业不仅仅是卖奶粉和食品，更是一个热爱的行业。就像母亲对孩子的爱一样，有温度的品牌真的能抓住消费者。疫情也再次表明，市场的各个部分是一个有机的共同体，一荣俱荣，一损俱损。我们需要更加关注消费者、客户和合作伙伴，营造良好的环境氛围，使企业的小环境能够实现可持续发展。