西二旗地铁 北京地铁西二旗站区：安全就是最好的服务

Xi二七站区部分工作人员合影。照片由Xi二七站区提供

唤醒一个城市的人，不仅仅是早上打扫城市的环卫工人，还有精力充沛的地铁工人。

Xi二七站区有这么可爱的地铁人。

Xi二七站区成立于2010年，位于北京地铁昌平线最南端，辖Xi二七站、生命科学园站、朱新庄站和拱华城站四个站。其中，Xi二七站是连接13号线的大型换乘站，日均客流近35万人次；朱新庄站实现与8号线同向换乘后，已成为集出入境、换乘、始发终端、设备集中站于一体的一级站；拱华城站区域已被列为昌平区重点发展区域，在未来发展中将发挥更大的作用。

站区自成立以来，先后荣获全国青年文明号、五四红旗团支部、雷锋志愿服务示范站等荣誉，并获得2015热线好评和67面锦旗。值班站长阮亮是最优秀的员工代表。她多次被选为站区“月度之星”，获得376条热线赞和18条横幅。

“没有安全，其他服务都没有意义。”

在与记者的谈话中，Xi二七站地区的工作人员说得最多的一个词是“安全”。

自7年前站区建立以来，乘客数量逐年增加，仅Xi二七站日均客流就从最初的12万人增加到近35万人。乘客最多的时候，Xi二七站有近300人在车门前排队，乘客从最后一个排队到上车至少要等7次。

这么大的客流，如何保证乘客安全成为了所有车站工作人员最大的压力和难点。

站区技术负责人李表示:“在安全工作中，我们从一开始就坚持预防为主的理念，把工作放在首位。”

从2010年开始，站区的所有工作人员都会自发的在每天早上7: 30前往各个地铁站，对早间高峰进行价值评估。Xi二七站以通勤旅客为主，潮汐客流明显，每天傍晚高峰需要值班。一般晚上的峰会从下午5点到7: 30甚至晚上8点。交通流量大的车站需要限制电流，因此每个车站都需要大量的现场管理人员，以确保有足够的人力及时处理突发事件。

拥挤但有序的Xi二七地铁站。照片由Xi二七站区提供

为了轻松应对突发事件，车站区域通常会组织所有员工进行培训，学习各种专业知识和业务技能，甚至学习手语和英语。

站区值班站长阮静说:“每个站务人员都必须掌握修地铁闸机的工作。”大门内的票箱已满，车站值班员需要学习如何装卸票箱并及时更换。有时候一个乘客的地铁票被卡住了，现场的车站值班员需要知道闸机的基本构造，知道车票卡的位置，处理好故障，让乘客及时出站。

对于车站的大脑——综合控制员来说，安全任务更加艰巨。综合控制器负责监控列车运行和站内实时安全情况，需要时刻关注控制台和监控画面。只要有一个小问题，就有可能影响到整个路网。

Xi二七站区工作人员应同时参与三条地铁线路的安全保障。这三条线的装备不一样。为了保证安全运行，每个综合控制器必须掌握三种不同的操作技术，这在所有北京地铁中都是独一无二的。

零点后的地铁站，普通乘客是不知道的，这个时候会有各种演练、培训、会议。为了最大限度地保证运输安全，MTRC制定了49项计划，每天晚上都进行演习。演习结束后，员工可以休息。"一般来说，他们要钻到凌晨1点甚至2点."李说:“也许乘客感觉不到，我们也会在白天进行演习。”

Xi二七车站区负责人赵燕飞认为，“安全是最好的服务，没有安全的其他服务没有意义。”赵燕飞感到非常自豪的是，自7年运行以来，车站区域没有发生安全事故。

“只要我们能做到，我们会尽最大努力帮助乘客。”

Xi二七地铁站“爱情通道”开通已经七年了。李说:“现在很多劳动妇女怀孕后基本不休息，仍然坚持大着肚子去上班。为了让这些准妈妈在上下班的时候不与普通乘客挤在一起进出车站，我们车站特意开通了一个‘爱情频道’。”

“爱情通道”设在入口处，并设有专门的安检人员。每天准妈妈们都会来，把包放在安检人员提供的小篮子里。安检人员拿着篮子，在包包完成后带给这些准妈妈，让她们直接把包包拿到车上。“这些准妈妈们专门和安检人员合作过，形成了默契，一直很受大家欢迎。”李笑着说:“有的准妈妈去别的站也会问那里的工作人员有没有‘恋爱频道’。”

一位准妈妈在地铁工作人员的帮助下走过“爱情通道”。照片由Xi二七站区提供

每天，乘客都被这项优质服务感动。

有一次阮静在早高峰的站台上，地铁门外的乘客都挤在外面上车。这时，她隐约听到车厢里有一点骚动。有人在喊“不要挤，我要下车”，乘客在帮她，说“这里有孕妇，不要挤”。阮静赶紧推开人群，让孕妇先下车。当时孕妇下来，脸色发白，身体也不是很舒服。"她独自一人，没有其他同伴。"阮静说:“当时是早高峰，车上人多，空不流通，我就让她先在通风的地方休息一下。”

但过了一会儿，阮静发现孕妇的脸色越来越差，她大叫肚子疼。阮静赶紧把她扶到休息室，向孕妇要了丈夫的电话，直接打了过去。20多分钟后，孕妇的丈夫赶到地铁站，把她送到医院。

过了四五天，孕妇的丈夫专程去车站感谢阮静。当时她意识到孕妇已经怀孕六个多月了，医生说如果当天晚些时候送去医院，孩子可能会走失。阮静说，因为平时帮乘客的事情太多了，当时也没在意。后来她怀孕当妈妈后，晚上看着孩子安详的睡去，然后回忆起那天的情景，才深深的害怕起来。“如果那天我没有及时发现车里的孕妇并把她拉下来，后果不堪设想。”

李就遇到了这样的危急情况。当时，一对老年夫妇刚刚在Xi二七站下车，老人晕倒在站台上。车站区的值班员赶紧给当时的站长李打了电话。“到达现场后，我们发现老人躺在地上，已经失去了知觉。因为窒息缺氧，嘴唇发紫，身体不停抽搐。”李对说道。“后来，我得知老人有心脏病。我们赶紧让老大爷老婆吃硝酸甘油和救心丸，也打了999和120。”

但是吃了药，老人的病情并没有明显好转。当时是傍晚高峰，救护车堵在路上。李迅速组织工作人员疏散周围围观群众，并把老人带到空空气流通的地方。为了让老人透气，李和他的工作人员一直在给老人扇风，区长一直牵着老人的手，叫他保持清醒，不要睡觉。

李说:“我们当时没有太多的想法。我们真的像家人一样给他打电话和他说话。”大约40分钟后，救护车赶到，老人被紧急送往医院。

后来过了一段时间，老人的儿子来到车站感谢地铁工作人员。“他说多亏了我们当时的急救，不然老人可能真的走了。”李说:“当时我们知道他们是清华大学的两位教授，刚从外地讲学回来。”

身体恢复后，两位老教授亲自去地铁站感谢当时的工作人员。李对说:“这位老人还给我们组写了一封表扬信。后来我们开小组会的时候，被通知了，被表扬了。”

“其实我们什么都没做，只是做了该做的事。”李说:“只要我们能做到，我们将尽最大努力帮助乘客。”

地铁工作人员照顾因低血糖头晕的乘客。照片由Xi二七站区提供

“如果没有敬业精神，我真的做不了交通行业。”

李说，小时候最喜欢雨雪，下班后最讨厌雨雪。因为雨雪会影响正常运营，为了保证乘客的安全，地铁工作人员需要时刻保持紧张。下雪的晚上，为了防止轨道结冰，地铁三号线不停电，跑车通宵。下雨时，你应该在晚上每小时报告一次你所在站的雨情。如果下大雨，你应该每半小时报告一次。李说:“一般下雨天的晚上，我们的值班人员是不能休息的。”

乘客越闲，地铁越忙。阮静现在是值班站长。她每天都要在车站周围巡逻。走一圈至少要40分钟，然后中间处理一些问题。一个小时过去了。根据站区规定，值班站长每小时巡逻一次。“所以我们真的很少有时间休息。”阮静说。

作为站区的“老人”和李都是站区看着90后长大的。Xi二七站区现有员工215人，平均年龄24.6岁，是一支朝气蓬勃的青年团队。“以前90后社会上也有一些不好的声音，但其实我们站的这些90后都是很可爱很优秀的孩子。”李说:“他们从不计较个人得失。他们不怕苦，不怕脏，不怕累。他们很善良，也很负责。”

每年毕业季，都会有很多大学生来到Xi二七进行面试。赵燕飞说:“乘客们刚到这里，对这里不熟悉。我们会指导员工告诉他们详细的路线。我们还制作了特殊的导游证，让乘客更容易到达目的地。”

为了多睡一会儿，许多在Xi二七附近工作的年轻人早上不吃早餐。有的乘客下车倒栽葱摔在站台上，有的乘客蹲在地上久久不能站立。一般这种情况下，站区的员工都会出去给乘客买一份早餐。“我们把乘客当亲人，乘客也会感受到家的温暖。”李对说道。

为了尽快缓解乘客的低血糖，站区工作人员会在口袋里放几块糖。李说:“我们员工结婚的时候，有很多糖果，我们会多放几块准备，这已经成了习惯。”有时候女乘客生理期肚子疼，站区工作人员也会提供一些红糖水。李说:“我们有时会喝，所以一般会提供给乘客。”

有时候突然下雨，地铁站会给没带伞的乘客发雨衣。Xi二七站厅容量有限，员工将在Xi二七桥下组织乘客。因为突如其来的大雨，地铁站工作人员根本没时间换雨衣，只好在雨中给外面的乘客送雨衣。“有一个小男孩非常有趣。他淋雨送雨衣后，对我说:‘站长，我的裤衩湿了。’”赵燕飞笑着说其实他早就应该下班了，只是想疏散乘客，保证车站大厅的安全。如果没有敬业精神，我真的做不了交通行业。"

从室温42℃的夏季到零下23℃的冬季，Xi二七站地区的工人们与严寒酷暑作斗争，即使环境恶劣，他们仍然保持着7年运行0起事故的记录。赵燕飞说:“乘客选择北京地铁是因为我们安全、准时。为了不出一点问题，所有地铁人都在非常非常努力地工作。”

夏天，Xi二七站台的温度高达40度。照片由Xi二七站区提供

站区领导经常对年轻员工说“责任很重要”，站台上的每个员工都有责任保证站台上所有乘客的安全。“我们经常告诉员工要学会感恩乘客。如果乘客不配合，我们的工作就无法开展。”赵燕飞说。

“虽然许多员工已经在这里工作了7年，但我们仍然不忘你的主动精神，把每天的工作作为第一天，从不懈怠。”李说:“荣誉是对我们以前工作的肯定，我们将继续按照我们的目标和梦想努力工作。”