网易云音乐客服 网易云音乐赢得用户情感的三种方式

本站3月17日报道 晚上安静独处的时光，音乐是最好的陪伴。厌倦了费劲从曲目库中搜索和试听，只想放空大脑，给自己一段温暖好心情。众多的用户把这个任务交给了网易云音乐，而它也不负众望，用众多贴心的细节打动了用户。“诚意十足”“业界良心” “用了就把其它的音乐app删除”，类似的评论长期占据了应用商店的显眼位置上，更有用户自发在知乎、豆瓣、微博等向朋友推荐使用，以期分享歌单。

每个互联网产品的设计者都追求用户口碑，但只有少数软件能在情感的纬度上赢得用户发自内心的认同。短短两年时间，网易云音乐在竞争激烈的市场中已经成为不容忽视的玩家，甚至让微信慌不择路封杀。网易云音乐是怎么做到的？从产品设计、技术算法和产品客服三个维度我们也许可以窥知一二。

社交与评论，你不是一个人在听歌

一个人难免感到孤单，听到一首打动自己的音乐，想与同好分享，却不知道该找谁。网易云音乐让你找到也在听同一首歌的用户，看到对方的歌单和最近播放的歌曲，让你在茫茫人海中发现趣味相投的另一颗心灵。

在网易云音乐，用户还可以在歌曲评论中，看到其它人分享自己因歌曲而起的思绪和回忆，同一歌手更动人的作品，对歌中故事的理解。你不止是听一首歌，还看到更多的故事；不是一个人在聆听，你的心声有人应和，他人的点赞、评论被推荐让用户找到存在感。用户逐渐养成“听歌看评论发评论”的习惯，网易云音乐成了一个存放心情寻找共鸣的后花园。

歌曲精准推荐，初见便如故人

打开网易云音乐，首先出现不是冷冰冰的功能界面，而是歌单推荐及私人FM、每日歌曲推荐等个性化功能，就像一位相交多年老友，谙熟你的性情，把他发现的好东西推荐给你。不少首次与网易云音乐相遇的新用户，常会惊讶地在私人FM中发现自己常听和很喜欢的音乐，萌发“初识如故知”的亲切感。

凭借精准的算法推荐，网易云音乐迅速拉近与用户的距离。依靠500万首高品质音乐，海量UGC内容、大数据，结合协同过滤、语义分析、操作分析技术，云音乐打造出一套被业内认识称为“神算法”的功夫。通过记录用户在云音乐app上的操作行为，抽象出听歌习惯、模式和操作习惯等数据，分为不同类型的用户群区别推荐，再通过场景识别算法，捕捉用户兴趣、情绪的波动，微调推荐结果。

客服诚意回复，凸显用户存在感

网易云音乐花了大功夫营造良好的分享氛围，在歌曲评论区用户很少发现发牢骚或者负面情绪的评论，这除了因为云音乐用户整体素质较高，也是因为客服上的投入，让用户体会到被重视的感觉。

所谓爱之深责之切，重度的用户和忠实的音乐爱好者往往最为积极挖掘歌曲信息和歌词的瑕疵。网易云音乐客服的及时回复和更正，在知乎、微博、豆瓣等社交媒体上有口皆碑，就连一些小众音乐的需求，用户提出需求后，客服也会仔细询问信息。这样有诚意有“人味”的产品，自然让用户产生情感上的认同。

网易云音乐从产品功能、技术算法和客服运营上，都对用户落足了心思，给用户此前从未用过的舒适体验，打动用户实属情理之中。接下来云音乐还有什么让人惊喜的体验，让我们继续期待。