达达人工客服24小时 美团外卖，如何解决骑手体验的“不收敛”问题？

文|周天金融

周天金融原创

国家统计局有一个官方文件叫《中华人民共和国职业分类大典》，1999年5月正式颁布。它包含8大类和1838个子类，字面上包括“各行各业”。

与大多数自出版以来很少修改的文件不同，在过去的20年里，这个盛大的仪式经历了许多修改和更新。增加了一些新的职业，也删除了一些，成为时代的记忆。

今年2月，人力资源和社会保障部、市场监管总局和国家统计局联合向社会公布了16个新职业，包括与科技行业相关的职业，如“人工智能培训师”、“全媒体操作员”、“无人机安装调试修理工”。同时，在这次改版中，百万外卖骑手也有了一定的职业身份，“网络合同调度员”。

没错，随着移动互联网的深入渗透，电子商务、外卖、网上租车等新兴业务在方便人们生活的同时，也催生了大量的就业需求。

其中，外卖骑手可能是最复杂的群体。

一方面，这个群体人数众多。根据QuestMobile 2020年《新蓝领洞察报告》显示，使用外卖骑手对应的工作端App的月度用户达到493.9万。另一方面，外卖骑手的工作性质属于同城即送，需要不断与商家、用户、平台、城市道路等要素互动。

来源:QuestMobile

此外，复杂的问题，如交通安全、平台经济的使用和算法部署的效率，在骑手群体中往往特别明显。比如《人物》杂志今年的文章就引起了社会各界的广泛关注。在百度信息上搜索“外卖”，也可以找到大量与骑手相关的社交新闻。

要听到骑手的声音，要推动解决与骑手群体相关的各种问题。

11月26日，美团外卖在成立7周年交流大会上推出“同舟计划”，旨在从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个方面提升骑手体验和生态建设。

美团早前发布的2020年骑手就业报告显示，2020年上半年通过美团赚取收入的骑手总数达到295.2万人。作为外卖行业的龙头企业，《同舟计划》释放了什么信号？

01对问题的感知是解决问题的前提

美团高级副总裁、商业集团总裁王在沟通会上透露，每一位美团新人都有一门必修课“拎包”——程序员和产品经理都需要到一线访问业务和网站。此外，美团的员工和高管也需要经常倾听客户，了解前端客户的真实声音。

随着生态的规模越来越大，越来越复杂，美团逐渐意识到“很多事情不能只在内部或者按照原来的节奏去做，要做得更快、更好、更有力”。

由美国代表团发起的“同舟计划”旨在将骑手体验和生态建设转化为正常和长期的工作。

具体来说，同船计划包括四个层次:工作保障、骑手体验、职业发展和生活照顾。

在工作保障层面，美团配送总经理魏伟表示，美团计划增加智能头盔的产能和投放，骑手在使用头盔时可以通过蓝牙耳机方便地完成订单操作。同时，智能头盔还增加了夜间提示的闪烁功能，帮助行人和车辆注意骑手的工作，避免事故发生。

在骑手体验层面，美团外卖增加了骑手对商家的评价功能，对于因骑手特殊原因导致的加班、投诉等问题，投诉处理流程将升级。标准问题力求在24小时内解决。与此同时，美团表示，将加快智能餐柜的铺设，并将其扩展到迄今已覆盖的18个城市。

此外，在职业发展方面，美团将为骑手建立更科学的职业培训和成长体系。魏伟透露，美团还与清华大学合作成立了职业技能培训的骑手自我提升学校，让骑手们学习分销以外的知识。与此同时，美团还从2018年开始为外卖骑手设立了一个特殊的节日“717骑士节”，以增强骑手的价值感和归属感。

最后，在生活护理层面，美团外卖推出了针对骑手的“保健套餐”，向贫困骑手主要来自的农村小学发起公益捐赠等。美团外卖发起的袋鼠宝宝公益计划，为全行业外卖骑手的孩子提供了重疾救助。截至目前，已经帮助了美团外卖、饿了么、Flash、达达等平台的70名骑手子女。

值得一提的是，为了建立平台与骑手之间的长效沟通机制，美团同时推出了产品体验官项目，并从53场骑手座谈会中筛选出首批100名产品体验官。研讨会收集的43个焦点问题，包括取送餐机制和申诉机制，已逐步完善并启动。

这些体验官可以直接接待产品领导，平时给予建议和反馈，也可以参与新功能的测试和体验。魏伟透露，美团每年都会举办一次经验官交流大会，让全国各地的产品经验官与产品经理和业务负责人分享项目进展，不断完善产品经验官机制。

2021年，美团外卖将举办196场骑手座谈会，招募更多产品体验官，收集更真实有效的反馈声音。

总体来说，美团外卖的“同舟计划”基本涵盖了骑手工作的各个方面，很多都已经实施多年，体现了美团主动迭代改进的意愿。

对问题的感知是解决问题的前提。接下来，关注美团各项措施的落实情况是题目的意义所在。

很难“收敛”的问题需要多一点时间

“收敛”是一个数学术语，意思是在某一点收敛，逼近某一值。

一个问题是“收敛”的，这意味着可以找到解决办法。相反，不收敛的问题往往没有确切的解。

在去年的一次云计算行业会议上，某国内领先厂商的技术总监表示，技术问题往往是趋同的，但商业问题和现实世界的问题往往难以趋同。

需要注意的是，很多关于骑手的问题之所以能引起社会各界的广泛讨论，其中一个原因就是这些问题没有明确的答案，都很难“趋同”。

今年2月，在“网络签约分销商”等一批新岗位发布时，人力资源和社会保障部指出，未来随着“互联网+”的深入发展，预计网络签约分销商的就业规模将超过1000万。回顾商业历史，在规模和动员形式上，没有近千万的骑手可以参考的先例。

对于一个难以收敛的问题，接近结果的过程比结果本身更重要，或者说解决本身的动作就是问题的解决。

从这个角度来看，美团外卖推出的“同舟计划”至少有三个方面值得肯定。

首先，在态度上，美团作为一个平台党，是所有相关方中最重要的一方，也是应该主动推动问题解决的一方。“同舟计划”的推出，意味着骑手体验和生态得到了重视。

其次，在手段上，技术应用和流程改造占的比重比较大，比如智能头盔、智能餐柜、算法改进、骑手对业务功能的评价等。相对于单个高音量事件，可以从技术和流程入手，系统地推动问题解决。

最后，美团外卖也意识到这是一个复杂的长期问题，单靠“运动式”的打雷手段是无法解决的。如魏伟所说，全国各地都有分销加盟商、收费和更换网络服务商、人力资源服务公司等。“看似单点问题，其实需要完善整个链条，平衡各方利益”。

花三块钱买一块钱的效果，把某个城市的市场份额提升到一个特定的水平，这是美团曾经擅长的，也是赢得竞争的关键。现在面临骑手体验和生态建设“不衔接”的问题，也将是对美团的重要考验。

无论如何，事情都在向好的方向发展，美团的外卖对于骑手体验和生态共建的实践，对于未来整个互联网平台经济都有很强的参考价值。