多乐士广告 多乐士油漆促销被指临保产品 宣传广告名不副实

据经济之声《每日315》报道，今年双十一，由于网购订单过多，很多人的网购产品没有按时发货。消费者似乎明白，11月份就能收到货，这被认为是运气好。天津的消费者王先生就是这样一个所谓的幸运儿。在前两天的天猫双十一事件中，他买了5套15桶5L Dulux漆。货送到门口，麻烦也来了。

王:今年双十一天猫有促销，我就买了多乐士漆。买了之后发现油漆不到四天就要过期了。

涂料的防伪标签和网站上描述的不一样，没有刮掉涂层，也没有防转移花刀防伪功能。此外，多乐士官方旗舰店的标签位置与网站上描述的不同。有些产品有黄色标签，有些没有。王先生发现货物有问题后，立即联系了多乐士和天猫。

王先生:我联系了天猫的客服人员，客服人员让我把所有的货都送到上海换货。我说这是你的责任。为什么让我改？客服人员不理我。我向天猫投诉，天猫要了检测证明。我问过我们当地的质检机构，他们说不出具网上要求的证明只能证明产品是真的还是假的。

采访中提到送王先生回上海是多乐士旗舰店的要求，而天猫要求王先生出具当地的质检证明，让王先生很恼火。

王先生:到目前为止，他们还没有给我答复。天猫周五左右打电话给我，说他们不能强迫商家做任何承诺。他们正在和商家沟通，但到目前为止还没有消息。

记者:他承认业务有问题吗？

王:他说看到他们上传的图片有问题，但是不能逼商家。第二，让我提供当地质检机构的认证证明。但是你没有正式给我打电话，只是在旺旺给我留言。

王先生说，他从来不怀疑自己买的15桶油漆是假冒伪劣产品，但他坚持认为天猫的推广至少有虚假宣传的嫌疑。

王:我怀疑他是虚假宣传，因为网上的图片是2012年做的，同名，画了防伪标识，但是我收到的画是2011年做的，防伪标识和网上宣传的不一样。而且网上不是说这种涂料有四种功能吗？但是我收到的油漆说只有两种。我不怀疑这幅画是真的还是假的。个人感觉就是用库存来促进销售的意思。我在宣传中卖的和我买的不一样。

宣传有四个功能，但收到的商品只有两个功能，附带的小西装即将到期。这一系列的事情，是王先生无法接受的，更让人无法理解的是，到现在为止，都没有人从杜乐家旗舰店、天猫或者淘宝上提问。

接到王先生的投诉后，记者立即致电多乐士在上海的旗舰店，但无人接听。之后，记者找到淘宝总部的一个办公电话，曾经给王先生打过电话，但无人接听。之后，记者找到了天猫的客服电话4008608608。据说这是全国售后服务电话。应该24小时服务。当电话接通时，记者听到这样一个语音提示:

客服:由于双十一购物嘉年华期间网站流量巨大，交易爆仓，系统一直在检查交易订单是否已经送达。如果您购买的商品在11月25日24: 00时被确认无物流记录，天猫仍将按照天猫规则的规定收到该商品实际缺货交易金额的30%，最高违约金不超过500元的违约金，并以天猫积分的形式支付给您。建议大家注意。

这次演讲后，天猫的24小时服务电话能接通吗？

客服:天猫服务热线开通了客户满意度测评系统。欢迎您在通话后评估我们的服务。为了保证服务质量，您的来电可能会被录音，请谅解。我要把你转给客服人员，请稍候...

但在这段录音后的近4分钟里，记者听到的都是一首歌，电话一直没有接通。

专家意见

中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领、特约评论员包华、朝阳律师事务所祁小芳等嘉宾就此事发表了看法。

包华:任何社会中个人之间的交易都需要社会成本的支持。比如银行结算服务和物流服务，包括很多消费者的非理性购买和消费，导致不同阶段的购买力下降。由于快速消费，服务和产品中的一些问题导致大量投诉，进而影响公众消费的心理疲惫。其实这些内容会影响双十一后的市场环境和消费者的消费能力，但这些影响其实是负面的。

网购中，如何让这个市场更加规范？希望我们的企业，尤其是电商企业，多做一点，提供好的服务。另一方面，我也希望消费者协会等一些组织能够发挥更多的作用。单个消费者维权成本真的很高，组织维权效果可能更好。

赵占领:互联网是一种新的购物方式，在过去的两年里发展迅速。它不仅是一种经济模式，也是一种新的消费体验方式。作为消费者，首先要对网络有一个正确的认识。网络不仅物美价廉，还存在延迟发货、虚假宣传、缺货等问题。网购，尤其是推广期，这些问题通常都会发生，这是第一点。

第二，消费者在参与网购时要有防范意识。对于商家的一些行为，包括事前的宣传和广告，他们的承诺，尤其是一些关键的承诺，要及时筛选，作为证据保留。在购物过程中，一些行为，如下单、付款、延期交货等，都需要保留一些证据，以便日后维权。

祁小芳:首先，王先生要保留和商家打交道的信息。二、拍摄并保存收到的产品。第三，因为天猫的网站上有相应的广告，建议王先生保留这些广告。因为如果构成虚假广告，就必须使用一定的载体才能得到预期的效果，比如文字、图片等，可以直接证明广告主违法行为的存在。

我认为广告的宣传使缺乏专业知识、处于弱势地位的王先生无法辨别真伪，从而相信他是在购买新产品，而商家仍然在赠送旧产品。可以看出，商家在销售过程中对产品的虚假宣传，导致消费者王先生错误地表明了自己的意图，已经构成欺诈。

天猫作为发布虚假广告的广告发布者，如果不能提供广告主的真实信息，应承担连带责任。多乐士网站旗舰店要承担民事责任，因为属于广告主。广告主发布虚假广告，欺骗、误导消费者，损害消费者合法权益的，应当承担民事责任