碧桂园服务 以人为本，碧桂园服务“纵横发展”的新服务路径

中国最大的物业管理巨头之一的碧桂园服务，经过多轮业务拓展和边界拓展，宣布回归物业管理行业的原点。数据显示，截至今年6月30日，碧桂园服务除“三供一业”业务外，合同管理面积约达7.46亿平方米，收费管理面积约为3.2亿平方米。为全国2769个项目和1000多万人提供多元化的物业管理服务。

借助一场名为“你好，新物业”的品牌复兴大会，公司宣布了全新的品牌愿景、品牌使命和标志形象“智慧树”。“我们相信物业服务已经进入了一个新的时代”，并在上半年取得了良好的成绩。碧桂园服务收入达到62.71亿元，同比增长78.4%后，公司总裁李长江认为是时候重新审视自己的定位和方向了。

在他看来，物业管理要达到行业的天花板，还有很长的路要走。据了解，我国分散的物业企业约有23万家，行业集中度很低。

为了衡量自己的发展进程，他在不久前举行的中期业绩会议上直言不讳地表示，碧桂园服务只是处于高速发展阶段的开始。这时候更需要承载一套新的思维。

于是提出了“新物业”的概念，“成为国际领先的新物业服务集团”被列为全新的企业愿景，带来了新技术、新服务、新生态、新价值四个新内涵。“在新时代，物业服务不仅仅是物业服务，在新时代，物业服务仍然是物业服务。”李长江提议。

这是观念上的升级，他希望通过“四新”的内涵重塑传统物业服务的方式、内涵、边界和价值。碧桂园服务将以“新服务”为重点，以服务内容为重点，重新思考物业服务的原貌。

“我们面对的不仅仅是冰冷建筑的呵护空...服务的本质是满足人们对建筑的相关需求空”以人为本，让人们走到哪里空，服务就到哪里。

“新服务”采取“内育外拓、纵横发展”的发展路径模式。碧桂园服务将服务边界从基础物业管理延伸到增值服务，从基层社区延伸到产业生态链，最终导向整个城市运营空。

垂直农业:从每一个业主做起，为客户创造价值是一种好的服务

那么什么是“新服务”，“未来的物业服务是什么样的服务？”李长江表示，这两年来，这个话题已经被很多同行和公司内部会议广泛讨论。

这两年，物业管理行业蓬勃发展，物业管理股票被资本市场估值，共同影响了HKEx上市两年。在同质化的规模扩张下，如何形成独特的竞争优势是每个物业管理公司都在考虑的事情。

碧桂园的服务方式是专注业务，回归服务本质。“过去，我们只满足基本的维护需求。”说了，就是只盯着门，把地面扫干净，把绿化维护好……现在一个物业管理企业要做的服务，会包含安全、健康、增值、成长等诸多要素。

"过去，我们只服务于居住社区."李长江说，碧桂园服务现在将为不同的企业、机构甚至一个城市提供住宅和商业服务。"从这个角度来看，物业服务将满足更多人和社会日益增长的需求."

这就是“新服务”理念指导下的碧桂园服务发展模式。李长江总结:“我们认为，物业服务已经进入了一个新的时代，也就是价值服务的时代。”

以人为本，从客户出发，为客户创造价值。他认为碧桂园服务在未来将回归物业服务的本质，即“满足人们对建筑的需求空”

在这一理念的指导下，碧桂园服务将为其项目构建一个新的社区生态，即“以客户需求为导向”的服务生态。新技术和新的社区增值服务旨在提供更好的服务。

据了解，碧桂园除了提供基本的物业管理服务外，还在社区增值服务方面形成了初步规模的六个业务板块，分别是家政服务、行李托运服务、社区媒体服务、增值创新服务、房屋经纪、公园空服务。

“2020年，公司将继续保持对社区增值服务特别高的投资和推广水平。”碧桂园服务首席战略官徐斌怀在今年3月的年度业绩会议上解释说。

基于此政策，碧桂园服务于年内对其非主营业务的上下游领域进行持续投资。最具里程碑意义的事件是碧桂园服务8月份宣布，将斥资15亿元收购中国城市建筑电梯海报媒体运营商。

据了解，该公司在全国300个城市的5万栋商业建筑中拥有200多万个广告位，以及写字楼和社区商住公寓。据分析，碧桂园在管理社区庞大客户资源、转化核心流量方面的优势，将会祝福这项业务未来的发展。

同时碧桂园服务社区媒体还将利用除阶梯媒体外的大门、灯箱等线下场景，以及凤凰俱乐部、微信官方账号、微信群、朋友圈等线上场景，完成整体广告业务布局。这是碧桂园服务社区的增值服务生态的一个缩影。

今年上半年，碧桂园的社区增值服务尤为突出，收入约6.03亿元，同比增长96.2%，占公司总收入的9.6%。“如果说物业服务是万亿美元的蓝海，那么增值服务就是万亿美元的蓝海，碧桂园服务刚刚起步。”李长江表示，发展增值服务是公司未来努力的重点方向。

横向拓展:从社区到城市，扩展业务场景和服务边界

所谓“内耕外拓”，碧桂园服务在做好物业管理社区基础服务和增值服务的同时，也在努力将服务边界延伸到市区。

据了解，2018年12月，碧桂园服务发布了《城市共生计划》。当时，李长江预测，2019年将成为物业行业城市服务的第一年，碧桂园服务将“实现从建设智能社区到提供数字城市服务的转变。”

目前，这个预测已经成为现实。城市服务轨道正在成为一个有竞争力的商业领域。数据显示，城市服务是指将公共空房间和公共资源作为一个整体，由物业企业统筹管理，包括城市景点、市容环卫、政府大楼、港口、工业园区、学校、医院、高速公路等场景。

从碧桂园服务的角度来看，“碧桂园服务通过过去28年的大规模运营经验，积累了城市丰富运营实践的知识成果。”

据李长江介绍，“2019年，我们去业主家做卫生。面积加起来相当于30个珠江新城。今年，我们还帮助业主清洁了近20万个油烟机。”他举手比较了一下。"堆放烟机相当于280多小蛮腰的高度."

“我们服务的一些超大型社区，通常规模在几百万平方米，常住人口超过30万。”碧桂园服务公司的首席营销官王补充说，碧桂园服务公司旗下的一些社区与中国的许多城镇面积相当。

“我们可以作为一个社区来服务和管理一个城市。小区里有路灯，城市里有路灯，小区里有公园，城市里有公园，小区里有建筑，城市。”他认为碧桂园服务没有理由做好城市服务。

碧桂园从住宅开始，正在扩建工业园区、写字楼、交通，如地铁、高铁站、机场、高速公路等。从服务一个社区到服务一个街区和一个城市。

碧桂园服务将积极参与和建设城市公共卫生应急体系，政府将通过智能平台、资产运营、增值服务等先进管理方式整合城市公共资产、空运营和公共服务能力，用于旧社区改造。

同时，“构建数字化、规范化、精细化的城市大型物业运营模式，实现整体运营效率与城市治理水平的共生。”王在今年的中期成果会上解释说，这是目前版本的城市共生计划2.0的主要运行模式。

未来碧桂园服务将把城市服务业务升级到2.0。现阶段，物管企业将利用产业资源引进和流程实现的整合营销模式，促进全市产业资源的协调，实现城市公共资产与城市经济发展的共生，改善全市投资软环境。

事实上，在“城市共生计划”发布之前，碧桂园服务于2015年与陕西省韩城市政府达成战略合作关系，出资成立韩城碧桂园城市服务有限公司，对城市服务业务进行了初步探索。

数据显示，到目前为止，碧桂园服务已与韩城、开元、寿阳等十多个城市达成战略合作。今年以来，公司先后与吕梁滇中卫生城、天津军粮城、大连金浦新区、衢州贸易集团等十余家合作伙伴达成战略协议。

同时，自去年以来，碧桂园服务成功拓展了多项新的业务场景，包括与大连金浦新区签订合同，为逍遥湾国际商务区提供整体物业管理，与南航空达成合作，为其在北京大兴国际机场的基地提供管理服务。

另一方面，自10月份以来，碧桂园服务收购了康杰芒果和福建东飞两家环卫企业的股权，强化了它们在城市服务领域的布局优势和竞争壁垒，切入了城市服务的专业化轨道。在可预见的未来，两家公司将与碧桂园原有的城市服务业务产生协同效应和规模效应。

“我们曾经服务于你们的社区，现在服务于你们的家园，曾经服务于一个社区，现在服务于一个城市。”李长江表示，他认为，城市服务业正逐渐成为碧桂园服务“新服务”发展的另一个主要方向，也是公司未来收入增长的重要来源之一。